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由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)的2016（第十屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會在北京隆重舉行，超過1000位行業(yè)嘉賓出席。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

高路：大家早上好，首先非常感謝大會給我這個機(jī)會跟大家一起做交流。我首先自我介紹一下，我是來自于DHL國際快遞區(qū)域客服部，很多在座的朋友們我不知道大家有沒有用過DHL國際快遞的服務(wù)。對于我們來講DHL國際快遞在我們這個行業(yè)帶中來講是一個領(lǐng)軍企業(yè)。DHL國際快遞公司是1969年在美國成立，也是全世界第一家國際快遞公司，是1986年在中國成立了自己的合營公司，今年正好是恰逢我們30周年的盛典。

接下來跟大家分享我們今天的一個話題，與剛才兩位嘉賓所分享的信息，會有一點(diǎn)不同，大家剛才聽到了機(jī)器人，云計算，很多高大上的科技服務(wù)。今天我想把大家重新帶回到我們傳統(tǒng)的理念上來。如果是曾經(jīng)跟DHL國際快遞打過交道的朋友們可能會有一種感受，覺得DHL國際快遞還是有一點(diǎn)點(diǎn)傳統(tǒng)，的確就是因?yàn)檫@一點(diǎn)點(diǎn)的傳統(tǒng)，讓我們保有了我們所特有的這部分的客戶群體，所以今天其實(shí)我也想借這個機(jī)會跟大家分享我們傳統(tǒng)服務(wù)的一些優(yōu)秀理念。

ICCC在DHL國際快遞內(nèi)部，我們稱之為“以客戶為中心的文化”。今天為了便于大家理解，我就把它簡略成4個字叫“客戶為先”。我們接下來看看我們怎么做到客戶為先的。首先我會引用一位名人（PeterDrucker）的一句話。在座的每一個同仁，每一個朋友包括每一家企業(yè)存在的價值是什么？我們要創(chuàng)造自己的一些價值我們自己的一些利潤，沒有客戶的存在我們怎么樣創(chuàng)造利潤？我們存在最大價值就是要保有客戶，讓客戶為我們帶來更多的業(yè)務(wù)，然后為我們的企業(yè)帶來更多的利潤。

接下來，我想請大家看一段視頻。這段視頻可能比較普通，在座的朋友們可能在一些在培訓(xùn)或者其他的場合看過這個視頻。很簡單，我們先去感受一下……很簡短的一段視頻，我剛才聽到了一些笑聲，這個視頻是講什么？回歸到服務(wù)話題，這個肯定不是我們想要的，也不是我們客戶想要的，但是為什么會有這樣的服務(wù)存在呢？大家可以深思一下，其實(shí)，即使到今天我們的服務(wù)已經(jīng)做到很好很好的一個程度，或者看到很多的客戶服務(wù)的滿意度達(dá)到很高的水平，甚至于我們有100%的客戶滿意度的情況，我們的確還是會有一些提升的空間，存在讓客戶感到遺憾的小小的缺失的地方，這個就是剛才的展現(xiàn)。為什么會有這樣的一個情況發(fā)生？就是因?yàn)槲覀冊谧鍪虑榈臅r候，有沒有真正的把客戶的需求擺在第一位。有沒有把客戶放在我們心里，這是我們有沒有把客服工作做好的根本，這是DHL國際快遞這么多年以來在客戶服務(wù)領(lǐng)域一直堅持的一個概念。

我這邊引用了一個調(diào)查結(jié)果，大家可以看到，客戶對于忠誠度方面，他們的理解是怎么樣的。怎么能夠了解客戶?他對你的企業(yè)忠誠嗎?我們的客戶看重什么呢？我們可以看一下，其實(shí)最大的一部分，將近52%的客戶反饋是樂于幫助。我們想想一個客戶聯(lián)絡(luò)中心，客戶來找你都是有需求的。你是要幫助他（她）的。怎么保證客戶的服務(wù)和需求能夠盡快的得到解決，能夠幫他們做更好，更多的事情，我覺得這個是能夠體現(xiàn)客戶服務(wù)價值的。其他的綠色框框里面權(quán)重超過40%以上的概念，是對客戶忠誠度有影響因素的其他方面。我們可以簡單的看一下，像高品質(zhì)的產(chǎn)品，還有信守承諾，有價值的客戶，高效，易于，便利。大家都知道，現(xiàn)在我們越來越多的互動的形式，我們做了很多便利的解決方案，我們也跟小i公司之前合作過，討論過關(guān)于便利性方面的話題。

接下來，我們看一下一些最佳企業(yè)，他給我們帶來的一些啟示。首先先看兩個大的前提，第一個前提：管理層的支持是鼓勵員工改變和自主的關(guān)鍵因素。我相信一家好的企業(yè)，管理層他們對一線的業(yè)務(wù)，對我們的客戶應(yīng)該是非常非常了解，非常非常關(guān)注的。所以任何一家成功的企業(yè)肯定都是有一個很關(guān)注，很專注的領(lǐng)導(dǎo)。第二點(diǎn)，備受激勵的員工能夠?qū)⒎��?wù)做的更出色。有了老板給予大力的支持，我們員工沒有理由不把我們自己發(fā)自于內(nèi)心的想法表現(xiàn)出來。國內(nèi)一家餐飲企業(yè)，我覺得是非常非常棒的，是一家做火鍋的企業(yè)，可能大家都知道是哪一家，我覺得他們的服務(wù)真的是這樣的，他們可能沒有這樣多的流程約束，都是發(fā)自于員工自己的內(nèi)心。

我這邊其實(shí)是說的兩個比較知名的公司，他們是根據(jù)推崇者概念設(shè)定自己四年的目標(biāo)，要100%把現(xiàn)在的一些潛在客戶全部轉(zhuǎn)化成他們的忠實(shí)客戶，他們做了什么呢？首先要聽取員工對于服務(wù)提升改善的建議，另外他們花一些時間挑選跟他們品牌價值匹配的員工。最后將直營店運(yùn)營經(jīng)理的20%的補(bǔ)貼與客戶滿意度掛鉤。另外一個案例是是一家航空公司，他們通過簡化流程，來降低運(yùn)營成本，根據(jù)客戶的建議定義目標(biāo)市場，我們可以看一下他們是怎么做的呢？其實(shí)就是首先清晰定位客戶群體，我們要知道哪一類是我們的客戶？另外借助員工反饋的信息，明確客戶需求與品牌定位一致的客戶，服務(wù)映射品牌內(nèi)涵，客戶持續(xù)受益，通過我們的服務(wù)讓客戶更多感受我們的品牌，理解我們的品牌。比如說對這個品牌有特別喜好的客戶群。

剛才講到了一些外部的案例，接下來回到我今天的主題，就是我們剛才介紹的，叫ICCC。、這是DHL國際快遞公司在2013年提出的不只局限于是客戶服務(wù)，而是整個公司的一套對待客戶的一個方向，一個理念。那我們接下來就，就來剖析這個ICCC到底是怎么樣一回事兒。

大數(shù)據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的創(chuàng)新客戶體驗(yàn)論壇

首先我們可以先看一段概括，就是怎么樣理解ICCC，其實(shí)有三個要素。后面我們會有具體介紹這三個要素。再回歸到我們DHL國際快遞整體全球的ICCC（英）是怎么樣的，在（英）DHL國際快遞有一個核心的方針（英），我們中間看到的是支柱，第一步我們做的是激勵員工（英），就是我們要激勵我們的員工，讓員工去提供好的服務(wù)。所以第二步就是提供好的服務(wù)，然后我們要得到忠誠的客戶，我們做的所有的一切都是為了保有忠誠的客戶，才能最終給公司帶來更好的收益。

我們可以看到ICCC是什么概念呢？其實(shí)就是貫穿于這四個支柱當(dāng)中的，它是一個核心的靈魂，我們現(xiàn)在講的最多的兩個概念其實(shí)就是客戶首選。第二個就是客戶優(yōu)先。我引用了我們DHL國際快遞CEO的一句話，他當(dāng)時在講ICCC的時候，他的一個感言，他說我倡導(dǎo)DHL國際快遞網(wǎng)絡(luò)的全體員工，不必區(qū)分職能，因?yàn)樵谔峁﹥?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中，每一個DHL國際快遞人扮演著相當(dāng)重要的角色，這是一個必不可少的，也就是當(dāng)全體組織實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的概念時，我們才算真正意義上的成功，讓我們持續(xù)以AsONE精神倡導(dǎo)的統(tǒng)一的團(tuán)隊去實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的文化，從而實(shí)現(xiàn)客戶首選物流供應(yīng)商的目標(biāo)。過去的5年我們已經(jīng)完成了并實(shí)現(xiàn)了我們自己的目標(biāo)，達(dá)到了非常好的效果，現(xiàn)在我們在朝另外的一個五年計劃在持續(xù)，在進(jìn)展。

我們再來看一下ICCC的一個演變歷程，簡單看一下，其實(shí)DHL國際快遞是在2013年提出來的這樣的一個概念，今年是2016年，我們每年都會做一些action，2013年提出來，我們2014年做了一個很大的變化，就是我們在選人方面，我們要選擇正確的人，我們是要選合適的人來做這個事情。另外的話就是我們需要train他們，我們要給他們培訓(xùn)，給他們很好的知識，我們是通過電話遞送我們的品牌形象的。我們絕大部分的業(yè)務(wù)量還是來源于我們的話務(wù)渠道，可能大家了解我們的話，幾年以前有一個廣告，我們一直倡導(dǎo)3秒人工接聽，這個是區(qū)別于我們?nèi)魏我患腋偁帉κ忠粋�非常大的不同點(diǎn)，所以我們的服務(wù)一直以來都是以人工接聽為核心。

然后我們的員工每個人都要了解我們品牌背后的故事，我們會有全員100%覆蓋率的整體品牌故事的培訓(xùn)，另外我們借助有效的輔導(dǎo)，降低人員流動。另外我們在ICCC，就是說我們?nèi)ゲ粩嗟纳钊牒凸噍斶@樣的一個客戶為中心的文化，我們對員工有足夠的授權(quán)，讓他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后保持員工的熱忱，其實(shí)自我加入公司以來，這幾年我們最大的變化，我們越來越關(guān)注客戶的感受，包括如何讓客戶感覺到他的價值，或者說他能夠感受到一個被關(guān)注這樣的感覺。

DHL國際快遞的客服有4個大的核心流程，我們分別叫預(yù)約、咨詢、查詢、投訴索賠，如果大家用過的話我們第一步是要預(yù)約一個發(fā)件，我要寄一個東西出去，然后說咨詢，我寄這東西，我要怎么寄，有什么樣的要求，接下來東西寄出去之后現(xiàn)在在哪里，有沒有派送，后面就是投訴索賠，如果這個東西出現(xiàn)問題的話，我們的索賠投訴怎么處理，其實(shí)我們在DHL國際快遞客服，4個核心，大的流程，左邊小小的字，一個是叫定位需求，另外強(qiáng)調(diào)KPH，在DHL國際快遞集團(tuán)的話，我們其實(shí)非常強(qiáng)調(diào)員工的KPH，，K代表知識，P代表禮貌，H代表help，要服務(wù)好客戶。DHL國際快遞服務(wù)工作是圍繞這三個核心字開展的。我們在每一個環(huán)節(jié)里面其實(shí)都有跟ICCC和情感連接，還有KPH這樣三個點(diǎn)，都有一些對應(yīng)不同的這樣的一些管理的要求，圍繞ICCC的話其實(shí)我們一直在擴(kuò)展整個全球性的項目，今年就有70個正在實(shí)施過程中的項目。我們最后把客戶作為我們的核心來定義的。接下來的話剛才講到很多ICCC的概念，我接下來給大家講一個小故事，讓大家感受一下我們員工是怎么體現(xiàn)ICCC的，一個小故事，一段視頻，這是一個真實(shí)的故事。

最后是客戶親手寫了感謝信寄給我們，我需要解釋一下這里面有很多很多的困難，其實(shí)我們的國際快遞不是像大家想象的那么簡單，物品從一個點(diǎn)運(yùn)送到另一個點(diǎn)，國際快遞牽扯到國際轉(zhuǎn)運(yùn)，包括大量的背后操作。看似簡單的一個文件，需要從數(shù)以萬計的快件中把它提取出來，從香港安排航班到北京，再去派送，這是一個很復(fù)雜的過程。我需要跟大家解釋一下這一點(diǎn)，這個故事就很好的詮釋了我們的員工怎么理解我們的ICCC的文化。ICCC簡單總結(jié)為三點(diǎn)，第一點(diǎn)，不僅僅是我們的項目，他是我們的DNA，我們的頭腦，我們的行為，是DHL國際快遞整體的一個原則，ICCC其實(shí)就是將客戶放在我們心中，我們所有做的事情全部都是為客戶所做這樣的一個情況。

剛才講到了我們自己理解的ICCC，或者我們怎么理解更好的一個服務(wù)，我們也想借接下來一個小短片讓大家感受一下，客戶怎么樣感受整個DHL國際快遞的服務(wù)的，我們看一下這個短片。

這個視頻是節(jié)選了我們采訪的一位客戶他的真實(shí)的感受，另外這邊可以看到很多的客戶給我們寫來的他們自己的感受，標(biāo)紅的是很明顯的特征來表示客戶他是怎么樣感受我們的整體服務(wù)的。

其實(shí)，這個也是我們最后一個收尾，我們現(xiàn)在有很多很多的高大上的科技來協(xié)助我們完成我們的服務(wù)。但是無論如何，不管是科技也好還是人文服務(wù)也好，我們的服務(wù)的根本就是我們的人，就是我們的心。所以非常感謝大家來聆聽我的分享，謝謝大家！

主持人：非常感謝高經(jīng)理帶來的精彩的演講，還有非常多的這樣的一些視頻來分享到，給我們看到了DHL國際快遞在背后的一些精心的工作，以及給到客戶最佳的一個客戶服務(wù)的一些感受和體驗(yàn)。

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