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上一周物流行業中最大的新聞莫過于聯邦國際快遞正式提出收購TNT，這將打破原來國際上四大快遞公司的局面，形成新的三巨頭：聯邦國際快遞（FedEx）、UPS和敦豪（DHL）。TNT作為四大里面實力最弱的一家，肯定早已進入其他三家的食物清單，只是DHL限于歐洲反壟斷的限制，不可能再收購同樣源于歐洲的TNT，而UPS2012年提出的收購要約又被否決，所以只能便宜了聯邦國際快遞。

當然聯邦作為四大里面起家最晚的（UPS已經有百年歷史，DHL和TNT都起源于20世紀40-50年代，如果我沒記錯的話，聯邦國際快遞的運營開始于1973年），能發展到今天這個局面，有其極為獨到而優越的一面，從今天開始的四天，借著收購這個話題，我來說說自己對于聯邦國際快遞的幾點感受。

說起國際快遞，大家首先想到的自然是快，從次日達到次晨達到當日達，仿佛越快越好。但在快遞的實際操作中，卻并非是要一味求快，更重要的是能在保證服務穩定性基礎之上的快，這樣才有良好的客戶體驗，才具備商業價值。那么聯邦的穩定和快如何實現呢？從我的理解看，最關鍵的一點在于準時性（英語的on time）。

當然從外部來看，對聯邦國際快遞的“快”可能會有很多誤解，其中最為明顯的就是湯姆·漢克斯主演的《荒島余生》（Cast Away）。其中開頭的一個片段，講述的就是湯姆飾演的聯邦國際快遞主管在包裹中放置了一個計時器，用來測試快遞的全程時間。這給人一個錯覺，仿佛聯邦對快件的要求就是盡一切可能的快（fast）。但是，在我接觸過的聯邦國際快遞的實際操作（包括流程的設置和規范的制定）中，卻從來沒有fast這種要求，最多的只是on time。

國際快遞要達到準時其實是件非常復雜的事，特別是要能穩定的達到準時，就更加是難上加難。

首當其沖的是，時間點的設置是否合理。例如聯邦國際快遞的次日達快件，有截單時間（停止接受要寄快件的下單，或者說在這個截單時間之前下單的才有可能享受到次日達的服務）、截件時間（在這個時間之前無法把快件交給快遞員的，也無法享受次日達的服務；或者說快遞員需要在這個時間之前取回所有的次日達快件）、回站時間、出站時間、清關時間（針對進出口快件）、清關截止時間、分揀時間、裝機時間、推出時間、起飛時間、達到時間等等。每兩個時間之間都有其邏輯關系對應，也有具體的操作步驟和流程來規范。

再以截單時間和截件時間來說明，在你打電話下單要求去快遞之后，客服人員會把取件要求發給聯邦國際快遞員，快遞員上門取件，這中間就會產生一個時間差。根據地區不同或者快件種類不同，這個時間差也會有差異。例如工業區內的快件，因為地域比較廣，路上花的時間比較多，所以預留的取件時間要長些；而CBD寫字樓的快件，客戶集中而且多以文件和小樣品為主，路程短取件速度快，預留的時間就可以短些。

其次則是每個時間段所做的工作，是否有完整、可操作性強的流程和規范，是否按照這個流程和規范來執行。從根本上來說，時間點的設置是否合理，來源于這個對流程精心設計和對業務量正確分析的規劃過程。如果能對所做事情有完整的規劃，對做事的效率有量化的分析，并能估算可能的工作量，自然也就可以估算出流程的執行時間，再加上預留一些工作量的冗余和異常情況的冗余，這樣的工作內容就是完整和精確，也是可以有效執行的，據此得出的工作時間也會合理和可達。

最后，就是聯邦國際快遞上面提了一句的“異常情況”。要達到on time，除了預測正常情況下的流程和時間，還要考慮異常的處理方案和時間需求。最簡單的例子，假如從派送站到機場堵車了怎么辦？預計能疏通的時間有多長，能否等自然疏通后趕上分揀和裝機？是否有繞行的線路，繞行可能增加多少時間？如果實在趕不上當地的航班，是否有可能趕周邊城市的航班？這些都是應急預案（Contingency Plan）考慮的范疇。如果應急預案足夠周全和可行，那么即使遇到異常，也可以通過既定的方案繼續運作，達成on time的目標。

這些事情說起來好像很簡單，但要真正在工作中照章執行，卻是很難的。甚至對絕大多數中國企業來說，要制定這樣的章程，都會受到很大的阻力。

不怕大家笑話，我工作過的公司，除了2002年在深圳一家由前聯邦國際快遞員工出來創業成立的公司以外，還沒見過哪家對于整個操作流程中的時間都給出這樣明確的界定，最多只是對其中的某一兩個點有要求而已。這樣以點（單個時間點）代（代替）面（整體時間線）的管控，如何能保證最后提供給客戶的服務on time呢？這也是為什么大家收快遞（無論順豐京東還是三通一達）時，總是“不期而至”或者“擦身而過”，基本沒出現過“如期而至”的on time情況。

所以，聯邦國際快遞的第一個過人之處在于——對準時的追求和實現。

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